近幾年，家具行業(yè)消費(fèi)投訴逐年增加。據(jù)省消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，從2015年以來(lái)，家具行業(yè)投訴成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)，每年投訴量以30%的速度增長(zhǎng)，消費(fèi)者主要反映標(biāo)識(shí)問(wèn)題、合同問(wèn)題、質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)問(wèn)題。

由于家具行業(yè)缺少售后三包規(guī)定，消協(xié)在調(diào)解糾紛時(shí)只能參照其他商品，給消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)不便。

為了降低消費(fèi)者投訴率，提升消費(fèi)者的消費(fèi)信心，11月15日省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、省家具協(xié)會(huì)、長(zhǎng)春市標(biāo)準(zhǔn)研究院聯(lián)合發(fā)布全國(guó)首個(gè)《家具售后服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》），全國(guó)首次明確規(guī)定家具售后三包期限為2年，網(wǎng)購(gòu)家具可七天無(wú)理由退貨。

省消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該《規(guī)范》對(duì)家具產(chǎn)品的質(zhì)量、送貨時(shí)間、交貨安裝和售后服務(wù)等方面進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定。雖然此次制定的《規(guī)范》只是一個(gè)推薦標(biāo)準(zhǔn)，但將在省家具協(xié)會(huì)下屬的300多家會(huì)員單位執(zhí)行，涵蓋了省內(nèi)大多數(shù)家具品牌。

同時(shí)，該標(biāo)準(zhǔn)將在家具行業(yè)中起到引領(lǐng)作用，其他非會(huì)員企業(yè)為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)，也將會(huì)規(guī)范服務(wù)，向標(biāo)準(zhǔn)看齊。

問(wèn)題：長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)2016年家具投訴問(wèn)題調(diào)查顯示，受理家具類(lèi)投訴共211件，比上年同期的110件增長(zhǎng)91.8%。消費(fèi)者投訴主要反映，定制家具計(jì)價(jià)結(jié)算不清晰；

產(chǎn)品實(shí)際材質(zhì)與銷(xiāo)售承諾不符；送貨后無(wú)法兌現(xiàn)對(duì)顧客的承諾，做工粗糙、材質(zhì)異味、尺寸誤差、色差嚴(yán)重、安裝服務(wù)不到位。由于商家產(chǎn)品沒(méi)有標(biāo)識(shí)，合同中沒(méi)有注明，使得消費(fèi)者經(jīng)常因缺少證據(jù)，無(wú)法維權(quán)。

對(duì)策：針對(duì)這些問(wèn)題，《規(guī)范》明確規(guī)定，銷(xiāo)售標(biāo)簽應(yīng)標(biāo)明和產(chǎn)品固有特性相符的真實(shí)信息，包括但不限于真實(shí)名稱(chēng)、主要用材、輔助用材、適用范圍、生產(chǎn)商、產(chǎn)地等。

商家應(yīng)提供產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明和產(chǎn)品使用說(shuō)明，介紹家具使用維護(hù)、搬運(yùn)安裝及售后三包方式等事項(xiàng)。此外，商家應(yīng)提供產(chǎn)品售后相關(guān)資料，包括有效購(gòu)物憑證、售后三包憑證、產(chǎn)品售后服務(wù)說(shuō)明等。

在簽訂買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，合同應(yīng)包括家具名稱(chēng)、型號(hào)規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、色澤等；付款方式；質(zhì)量要求；交貨時(shí)間和交付責(zé)任約定；驗(yàn)收要求；售后三包約定；違約責(zé)任等。

問(wèn)題：現(xiàn)在家具企業(yè)幾乎都會(huì)為消費(fèi)者提供免費(fèi)送貨上門(mén)，并提供安裝服務(wù)。然而由于一些企業(yè)安裝人員不主動(dòng)提醒顧客，導(dǎo)致部件與實(shí)際不符，或是安裝不當(dāng)商品損壞的情況時(shí)有發(fā)生。

對(duì)策：《規(guī)范》要求，安裝技工現(xiàn)場(chǎng)安裝家具時(shí)，應(yīng)佩戴并向顧客出示證件，按照安裝圖紙和組裝要求對(duì)家具進(jìn)行組裝。

安裝過(guò)程中應(yīng)采取相應(yīng)的保護(hù)措施，避免破壞原有的空間環(huán)境，并且安裝技工現(xiàn)場(chǎng)再次告知顧客如何使用及注意事項(xiàng)。

安裝完畢后應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，并對(duì)安裝成果進(jìn)行自我質(zhì)檢；安裝過(guò)程中發(fā)生的損壞由供方承擔(dān)責(zé)任。

包裝開(kāi)封和安裝完成后應(yīng)由顧客檢查外觀質(zhì)量、結(jié)構(gòu)強(qiáng)度和使用功能，符合驗(yàn)收要求時(shí)，應(yīng)要求顧客在售后服務(wù)單上簽字確認(rèn)，完成交付。

若家具不符合驗(yàn)收要求時(shí)，家具不能完成交付，屬于合同約定范圍內(nèi)的，應(yīng)按照合同約定的條款執(zhí)行；

不屬于合同范圍內(nèi)的，由雙方協(xié)商解決；如雙方未能達(dá)成一致，則可由第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)定或仲裁，并按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。

問(wèn)題：目前家具產(chǎn)品尚未列入國(guó)家強(qiáng)制三包期限的產(chǎn)品目錄，實(shí)行經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者自行約定的三包期限，而這也使家具消費(fèi)出現(xiàn)了一些模糊地帶。對(duì)于家具是否可包退換等問(wèn)題，很多商家并沒(méi)有明確告知。

對(duì)策：此次《規(guī)范》明確規(guī)定，家具售后三包期限為2年。商家應(yīng)隨產(chǎn)品向顧客提供三包憑證及修理單位的名單、地址、聯(lián)系電話等。供方及維修單位聯(lián)系方式發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)采取合理方式及時(shí)告知顧客。

同時(shí)，首次規(guī)定三包期限。在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上銷(xiāo)售的家具，顧客自收貨之日起七天內(nèi)退貨，無(wú)需說(shuō)明理由，退貨必須保持家具的完好無(wú)損且不影響二次銷(xiāo)售，所需運(yùn)費(fèi)、人工費(fèi)及其他費(fèi)用由顧客承擔(dān)。

顧客自收貨之日起30日內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，顧客可以選擇退貨、換貨或修理，退貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)按原購(gòu)買(mǎi)價(jià)格一次性退清貨款。不符合條件的，可要求供方履行更換、修理等義務(wù)。

顧客自收貨之日起60日內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，顧客可以選擇換貨或修理。換貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為顧客調(diào)換同規(guī)格型號(hào)、同樣式的產(chǎn)品或同等價(jià)值的相似產(chǎn)品。

此外，三包期自產(chǎn)品交付給顧客之日起計(jì)算，扣除因返廠修理和無(wú)零配件待修占用的時(shí)間。三包期限內(nèi)顧客憑有效購(gòu)物憑證及三包憑證辦理修理、更換、退貨。提供保修服務(wù)的，應(yīng)在合同中明示哪些服務(wù)需要顧客付費(fèi)。

問(wèn)題：一些消費(fèi)者擔(dān)心，家具出問(wèn)題后，商家無(wú)故拖延，維修不及時(shí)，或以沒(méi)有同型號(hào)產(chǎn)品等各種借口拒絕退、換、修服務(wù)。

對(duì)策：《規(guī)范》規(guī)定，在三包期限內(nèi)，有同一嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理記錄和有關(guān)證明，應(yīng)為顧客免費(fèi)調(diào)換同規(guī)格型號(hào)、同樣式的產(chǎn)品或同等價(jià)值的相似產(chǎn)品。

自送修之日起超過(guò)30日未修好的產(chǎn)品，應(yīng)免費(fèi)為顧客調(diào)換同規(guī)格型號(hào)、同樣式的產(chǎn)品或同等價(jià)值的相似產(chǎn)品。

符合換貨條件，因無(wú)同規(guī)格型號(hào)、同樣式的產(chǎn)品，顧客不愿意調(diào)換其他規(guī)格型號(hào)、樣式產(chǎn)品而要求退貨的，商家應(yīng)予以退貨，并不得收取任何費(fèi)用。

并且符合修理、更換、退貨條件的產(chǎn)品，商家應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)運(yùn)輸費(fèi)用，設(shè)計(jì)安裝存在重大安全隱患的家具，應(yīng)予以退貨。

換貨時(shí)，凡屬殘次產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品或者修理過(guò)的產(chǎn)品均不得提供給顧客，換貨后的三包期限自換貨之日起重新計(jì)算，并由供方在原銷(xiāo)售憑證上書(shū)面確認(rèn)。

對(duì)于可拆分的整套家具，如其中某一件或幾件出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)退換貨條件進(jìn)行退換，如更換，應(yīng)寫(xiě)明更換日期，更換部分的家具三包期限要重新開(kāi)始計(jì)算，不受整套家具三包期限到期的影響。

對(duì)單個(gè)家具品種（如沙發(fā)類(lèi)、柜類(lèi)、床和床頭柜、桌椅套件等），應(yīng)視為不可拆分的整套家具，如果其中某一件或幾件符合退貨規(guī)定，則應(yīng)全套退貨。

此外，設(shè)計(jì)安裝存在重大安全隱患的家具，應(yīng)予以退貨。人為原因、使用不當(dāng)及不可抗拒力造成的質(zhì)量問(wèn)題不在三包范圍內(nèi)。

問(wèn)題：有消費(fèi)者擔(dān)心，家具剛買(mǎi)回家出現(xiàn)問(wèn)題的概率少一些，但若干年后再出問(wèn)題，怎么辦？還有，大件產(chǎn)品如果退換的話，運(yùn)輸費(fèi)用誰(shuí)來(lái)出?

對(duì)策：《規(guī)范》對(duì)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)有明確要求，售后服務(wù)檔案，至少保存五年。指定專(zhuān)職部門(mén)或?qū)Ｈ思皶r(shí)反饋、處理、解決顧客投訴，并建立完整的投訴檔案。

對(duì)于大件產(chǎn)品售后服務(wù)提供者應(yīng)積極提供上門(mén)服務(wù)；對(duì)不能上門(mén)修理、更換、退貨的家具產(chǎn)品，若責(zé)任方是商家，則商家應(yīng)當(dāng)提供合理的運(yùn)輸費(fèi)用。